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聊天機器人接受度提高 打造人性化客服為主要關鍵

作者:洪煥周時間:2019-04-30來源:DIGITIMES收藏

現今消費者對智能化技術接受度越來越高,其中一個原因為他們希望能得到迅速的回覆與實時的解決方案。在零售業領域中,最熱門的智能化應用為(Chatbot),他們已經實現與消費者進行交流,不過機器人是否了解到消費者更深入的提問,還有待未來觀察。

本文引用地址:http://www.rylpcf.shop/article/201904/400095.htm

帶來無窮的商機,也大幅節省人力成本,不過目前技術還未發展純熟,無法完全「聽懂」問題為為消費者所詬病。

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據Retail Dive網站報導,Facebook早于2016年在其Messenger發表新功能,協助企業與店家開發,加上店家IT的系統支持,提供24小時的全天候服務。

由于聊天機器人帶來前所未有的商機,零售商所推出應用程序(App)中紛紛集成該技術,除了快速地回復尖峰時段的提問訊息,也能加強與顧客的關系。調研機構Juniper Research 2018年的研究結果顯示,到了2023年,相關的電商交易規模有望成長至1,120億美元,大幅節省人力成本以及減少回應時間。

不過聊天機器人也不是沒有缺點,一般來說,消費者對聊天機器人的接受程度似乎有待保留。Sitel Group在去年底的一項研究表明,70%的受訪顧客偏好與真人客服交談。Voxpro最近的另一項的調查也指出,68%的消費者仍尚未使用聊天機器人聯系某個品牌;56%的消費者并未使用聊天或自動回復功能。

同時顧客服務公司Usabilla對1,000名消費者的調查中發現,大多數的消費者已使用聊天機器人服務(70%),而部分用戶為了節省時間,選擇向聊天機器人尋求協助(54%),但55%的受訪者傾向于與真人客服交談。

而隨著人工智能(AI)、機器學習和自然語言處理技術不斷精進,將集成至聊天機器人。目前,機器人開發者還需要投資人工代理以發展該技術,實現真人與機器人兩者間的順利轉換,這種混合型解決方案也能使聊天機器人更貼近人類客服。

Pegasystems的調查也發現,當消費者使用聊天機器人時,他們使用相對簡單的功能,60%的受訪者表示會用來追蹤訂單,53%的人表示會透過聊天機器人找尋基本訊息,整體來說與亞馬遜(Amazon)的語音助理Alexa的功能非常相似。

由語音啟動虛擬助理的出現,近幾年后會使聊天機器人的發展變得更加復雜,零售商可以利用類似的部屬在自家的網站或App中,供用戶進行查找。

聊天機器人還屬于發展階段,仍然無法充分清楚消費者所下達的指令,或處理更復雜的任務,開發者也在積極研究如何打造人性化的體驗,來掌握消費者的需求,才能在市場上脫穎而出。



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